پشتیبانی IT
پشتیبانی فناوری اطلاعات (IT) نوعی پشتیبانی فنی است که کمک‌های مختلفی را در زمینه مشکلات مرتبط با فناوری مانند رایانه‌ها، چاپگرها، شبکه‌ها و دستگاه‌ها ارائه می‌دهد.
پشتیبانی IT چیست؟
با پیشروی هر چه بیشتر به عصر دیجیتال، نیاز کسب‌وکارها به تخصص فنی داخلی در سراسر جهان افزایش یافته است. دیگر فناوری اطلاعات تنها مسئولیت سازمان‌های فناوری‌محور نیست. واقعیت همیشه در دسترس و همیشه متصل بودن کسب‌وکارهای مدرن، فناوری اطلاعات را به جزء ضروری تبدیل کرده است که بدون آن، بیشتر شرکت‌ها به توقف می‌رسند.
متأسفانه، نظارت و نگهداری فناوری اطلاعات الزاماً با وابستگی به آن همگام نشده است؛ خرابی‌های فناوری اطلاعات می‌توانند بدون هشدار رخ دهند و زمانی که این اتفاق می‌افتد، سازمان‌ها اغلب برای شناسایی علت‌های اصلی، تعمیر فناوری‌های حیاتی و رفع و حل هرگونه پیچیدگی‌های ناشی از آن، دست و پا می‌زنند. علاوه بر این، خطرات در حال تکامل حملات سایبری و نقض امنیت، آسیب‌پذیری فناوری اطلاعات کسب‌وکارهای مدرن را بیش از پیش آشکار می‌کند.
برای مقابله با این تهدیدات و بهبود تاب‌آوری کسب‌وکار و عملیاتی، سازمان‌ها به سمت پشتیبانی فناوری اطلاعات روی می‌آورند. در اینجا، درباره پشتیبانی فناوری اطلاعات، خدماتی که ارائه می‌دهد بحث می‌کنیم.
به‌طور کلی خدماتی که در زمینه پشتیبانی IT توسط تیم فنی رادین پارسه ارائه می‌شود به شرح زیر است
حل مشکلات رمز عبور
نصب و پیکربندی سخت‌افزار و نرم‌افزار های کامپیوتری
ثبت و پردازش تماس‌های پشتیبانی
آموزش و مشاوره فناوری اطلاعات
بررسی، تشخیص و حل نقص‌های نرم‌افزاری و کامپیوتر
پاسخ به خرابی‌ها
پشتیبانی IT چه کار می کند؟
همانطور که فناوری اطلاعات (IT) در میان کسب‌وکارها به یک عنصر همه‌گیر تبدیل شده است، نقش‌ها و مسئولیت‌های کارکنان پشتیبانی IT نیز به همان اندازه گسترده شده‌اند. کارمندان می‌توانند در هر زمان و از هر مکانی از پشتیبانی IT بهره‌مند شوند و بر راه‌حلی سریع و قابل اعتماد حساب کنند. این به معنای بهبود بهره‌وری کارمندان و همچنین افزایش رضایت و مشارکت شغلی آنها است.
انواع پشتیبانی IT چیست؟
فناوری اطلاعات مدرن نقش‌های متنوعی را بر عهده دارد و پشتیبانی مورد نیاز برای بهره‌برداری صحیح از این فناوری‌ها و رسیدن به نتایج مطلوب می‌تواند به همان اندازه متنوع باشد. پشتیبانی IT شامل طیف وسیعی از خدمات و سطوح تخصصی است تا کلیه مشکلات فناوری که سازمان‌ها احتمالاً با آن روبرو می‌شوند را پوشش دهد. این انواع مختلف پشتیبانی IT به نیازهای منحصر به فرد و سطوح پیچیدگی می‌پردازند و می‌توان آنها را به شرح زیر دسته‌بندی کرد:
سطح ۰ (خودیاری)
سطح ۰ از نوعی پشتیبانی است که به کاربران اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به کمک زیاد یا بدون نیاز به کمک از متخصصان IT، اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی را به صورت مستقل بازیابی کنند. به جای اینکه بر کمک مستقیم تکیه کند، این نوع پشتیبانی از منابع خودیاری مانند وب‌سایت‌ها، پرسش‌های متداول مانند مقالات پردیس پارس، دستورالعمل‌های فنی، پست‌های وبلاگ، چت‌بات‌ها و انجمن‌های آنلاین استفاده می‌کند. کاربران می‌توانند به تنهایی به این مواد دسترسی پیدا کنند تا راه‌حل‌هایی برای مسائل رایج یا پاسخ‌هایی برای سؤالات خود بیابند، که این امر آن را به یک منبع ارزشمند اولیه برای عیب‌یابی تبدیل می‌کند. بسیاری از کاربران سطح-۰ را ترجیح می‌دهند زیرا اغلب منجر به راه‌حل‌های سریعتر و بدون دردسر می‌شود.
سطح ۱ (میز کمک/خدمات)
برای کسانی که به پشتیبانی بیشتری نسبت به آنچه از گزینه‌های خودیاری یا خودکار قابل دسترسی است، نیاز دارند، به عنوان نخستین نقطه تماس با کارکنان پشتیبانی انسانی برای کاربرانی که با مسائل پایه، مشکلات شناخته شده، و درخواست‌های خدمات مواجه هستند، عمل می‌کند. معمولاً این سطح از پشتیبانی، وظایف روتین مانند تنظیم مجدد رمزهای عبور، عیب‌یابی اولیه، و حل مسائل رایج را بر عهده دارد. کاربران زمانی به میز کمک یا خدمات مراجعه می‌کنند که به کمک و راهنمایی سریع برای رویارویی با چالش‌های فنی ساده نیاز دارند.
سطح ۲ (پشتیبانی فنی)
هر درخواست پشتیبانی به راحتی قابل حل نیست، به همین دلیل پشتیبانی سطح ۲ دانش جامع‌تر و تخصصی‌تری را در رابطه با محصولات یا خدمات خاص ارائه می‌دهد. این سطح از پشتیبانی زمانی به کار می‌آید که مسائل نیاز به درک عمیق‌تر و تخصص در یک زمینه فناوری خاص دارند. این سطح از پشتیبانی شامل عیب‌یابی مشکلات فنی پیچیده، رسیدگی به مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری، و پیکربندی سیستم‌ها برای برآوردن نیازهای خاص است.
سطح ۳ (پشتیبانی تخصصی محصولات و خدمات)
بالاترین سطح تخصص فنی در یک سازمان را نشان می‌دهد. این سطح شامل متخصصان محصول و خدمات با مهارت‌های بالا است که زمانی به آنها مراجعه می‌شود که حوادث به بالاترین سطح تبحر نیاز دارند یا زمانی که پرسنل پشتیبانی فنی قادر به حل موفقیت‌آمیز یک مشکل نیستند. این کارشناسان در تشخیص و حل چالش‌های فنی پیچیده تبحر دارند، به ویژه مواردی که مربوط به سیستم‌های حیاتی، پیکربندی‌های پیشرفته، یا مشکلات پیچیده سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است.
سطح ۴ (پشتیبانی مدیریت شده یا برون‌سپاری شده)
زمانی به کار گرفته می‌شود که هیچ کس در سازمان قادر به رسیدگی به مشکل نباشد و نیاز به کمک خارجی باشد. پشتیبانی سطح ۴ شامل درگیر کردن نهادهای خارجی مانند فروشندگان و شرکای تجاری است که مستقل از سازمان قرارداد بسته‌اند. این سطح معمولا کمترین استفاده را دارد اما ممکن است زمانی ضروری شود که تمام گزینه‌های داخلی به پایان رسیده باشند. این سطح شامل راه‌حل‌های خاص فروشنده، ادغام‌های طرف ثالث، و خدمات مشاوره پیشرفته است، که برای رسیدگی به سناریوهای پیچیده و غیراستاندارد ضروری می‌باشد.
متخصصان پشتیبانی فناوری اطلاعات و تکنسین ها
گرچه ممکن است وسوسه‌انگیز باشد که کارکنان IT را در عملکرد پشتیبانی IT یکسان ببینیم، واقعیت این است که دو نقش متمایز وجود دارد: متخصصان پشتیبانی IT و تکنسین‌ها.
متخصص پشتیبانی IT
متخصصان پشتیبانی IT عمدتاً در خط مقدم کمک‌های فنی فعالیت می‌کنند. آنها نخستین نقطه تماس برای کاربرانی هستند که با طیف وسیعی از مشکلات روبرو می‌شوند و در تریاژ و تشخیص مشکلات ماهر هستند، با تمرکز بر حل سریع موارد ساده. تخصص آنها در ارائه راه‌حل‌های فوری، ارائه راهنمایی در مورد مسائل رایج، و اطمینان از اینکه کاربران می‌توانند به سرعت به کارهای خود بازگردند، قرار دارد. هنگام مواجهه با مشکلات پیچیده‌تر، متخصصان پشتیبانی IT نقش محوری در فرآیند تشدید دارند – آنها اطلاعات و بینش‌های ضروری را جمع‌آوری می‌کنند قبل از اینکه این موارد را به سطح بعدی پشتیبانی منتقل کنند، جایی که تکنسین‌های تخصصی کار را به دست می‌گیرند.
تکنسین IT
تکنسین‌های IT معمولاً در سطح پشتیبانی خط دوم قرار دارند و با مشکلات پیچیده‌تری سروکار دارند. مسئولیت‌های آنها شامل رسیدگی به چالش‌های پیشرفته‌تر مانند مدیریت پشتیبان‌گیری‌ها، عیب‌یابی مشکلات پایگاه داده و بهینه‌سازی خدمات شبکه است. تکنسین‌ها دانش و مهارت‌های تخصصی دارند که به آنها اجازه می‌دهد به مسائل فنی پیچیده‌تر وارد شوند و به خوبی درکی از کارکردهای داخلی سیستم‌های مختلف دارند. به عنوان پشتیبانی خط دوم، تکنسین‌های IT در تأمین ثبات و عملکرد سیستم‌ها و خدمات مهم درون سازمان حیاتی هستند.
میز کمک، میز خدمات و پشتیبانی فنی چیست؟
همانطور که درون پشتیبانی IT نقش‌های متعددی وجود دارد، سطوح خدمات مختلفی نیز وجود دارند—هر کدام برای پاسخگویی به نیازها و پیچیدگی‌های خاص مسائل مرتبط با فناوری طراحی شده‌اند. درک تفاوت‌ها بین میز کمک، میز خدمات و پشتیبانی فنی برای سازمان‌هایی که به دنبال ارائه مرتبط‌ترین اشکال کمک به کاربران خود هستند، حیاتی است.
میز کمک (Help Desk)
عمدتاً بر حل مشکلات فوری و پایه‌ای تمرکز دارد، مانند بازیابی رمزهای عبور و عیب‌یابی‌های اولیه. این سرویس به عنوان نخستین نقطه تماس برای کاربران عمل می‌کند و بر سرعت و کارایی در پاسخگویی تأکید دارد.
میز خدمات (Service Desk)
پوشش گسترده‌تری دارد و نه تنها مسائل فنی بلکه درخواست‌های خدماتی مربوط به IT را نیز شامل می‌شود. میز خدمات به تعاملات بلندمدت با کاربران و مدیریت جامع‌تر تغییرات و رخدادهای IT می‌پردازد. هدف این است که تجربه کاربری یکپارچه‌ای ارائه دهد و به عنوان یک مرکز استراتژیک برای بهبود مستمر عملکرد IT عمل کند.
پشتیبانی فنی (Technical Support)
به مسائل فنی پیچیده‌تر و عمیق‌تر می‌پردازد که ممکن است نیازمند تخصص تخصصی‌تری باشد. این سطح از پشتیبانی معمولاً شامل متخصصانی است که در حل مشکلات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و شبکه‌ای مهارت دارند و ممکن است در سطوح پشتیبانی بالاتر فعالیت کنند.
چگونه پشتیبانی IT می تواند برای شرکت شما مفید باشد؟
افزایش امنیت سایبری
پشتیبانی IT امنیت سایبری را تقویت می‌کند و به شما کمک می‌کند تا به تهدیدات جدید سریعتر پاسخ دهید.
افزایش نوآوری و سرعت
پشتیبانی IT به افزایش چابکی و سرعت پیاده‌سازی راه‌حل‌های جدید کمک کرده و نوآوری را تسهیل می‌کند.
افزایش بازگشت سرمایه و کاهش هزینه
با کاهش زمان‌های حل مشکل و بهره‌گیری بهینه از ابزارها و سیستم‌ها، پشتیبانی IT هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد.
خدمات سفارشی
پشتیبانی IT می‌تواند به طور سفارشی با نیازها و الزامات خاص کسب‌وکار شما هماهنگ شود.
افزایش بهره‌وری شرکت
پشتیبانی IT با استفاده از فناوری‌های پیشرفته AI و یادگیری ماشینی، بهره‌وری شرکت را تا ۳۰٪ افزایش می‌دهد.
نگرانی کمتر و مدیریت بهتر
پشتیبانی IT وظایف مرتبط با IT را از دوش مدیریت برمی‌دارد و به رهبران امکان تمرکز بر استراتژی‌های بلندمدت را می‌دهد.
توسعه بی‌دردسر
خدمات پشتیبانی IT مبتنی بر ابر وظایف را هوشمندانه اولویت‌بندی و تخصیص می‌دهد و رشد کسب‌وکار را تسهیل می‌کند.
بهبود تطبیق‌پذیری IT
پشتیبانی IT به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با فناوری‌های جدید و تکامل‌های IT سریعتر تطبیق یابند.
کارمندان خشنود
پشتیبانی IT مدرن زمان توقف کارمندان را کاهش داده و به آنها امکان حل سریع مشکلات را می‌دهد.
پشتیبانی IT در کجای تیم شما قرار می گیرد؟
زمانی بود که بسیاری از سازمان‌ها پرسنل پشتیبانی IT خود را در زیرزمین‌ها پنهان می‌کردند و تنها زمانی آنها را به کار می‌گرفتند که سیستم‌های کامپیوتری یا دستگاه‌های مهم اداری نیاز به تعمیر داشتند. اما آن روزها گذشته‌اند؛ پشتیبانی IT مدرن اکنون جزئی ضروری و کاملاً یکپارچه از ساختار سازمانی تقریباً هر کسب‌وکار موفقی است.
اگرچه بسیاری از شرکت‌ها هنوز ترجیح می‌دهند دپارتمان‌های جداگانه‌ای برای پشتیبانی IT داشته باشند، برخی دیگر شروع به گسترش کامل IT در سایر تیم‌ها و بخش‌ها کرده‌اند. دلیل این حرکت شاید واضح به نظر برسد—هر تیم و بخش ابزارهای فناوری، سیستم‌ها، پایگاه‌های داده و غیره خود را دارد و به همین دلیل باید کارشناسان IT خود را در دسترس داشته باشند تا در صورت بروز هرگونه خرابی‌های غیرمنتظره یا مشکلات دیگر، به آنها پاسخ دهند. اما این تغییر تنها تحت تأثیر نیاز به کارشناسان در دسترس نیست. به طور فزاینده‌ای روشن می‌شود که موفقیت به شدت به تمرکز و تعهد یک سازمان به تحول دیجیتال بستگی دارد. بنابراین، رابطه سنتی پشتیبانی IT، جایی که IT تنها برای تقویت سایر بخش‌ها وجود دارد، در حال جایگزینی با نظم جدیدی است که در آن IT خود موتور رشد تجاری و کسب‌وکار است.